YOLANDA ELINA LÓPEZ PEÑA
La gestión turística se ve en la necesidad de asumir la existencia de modelos de la gestión de la calidad en el ámbito mundial, dado el entorno cambiante y la fuerte competitividad existente en el mercado, donde la calidad resulta el principal elemento de diferenciación competitiva y solo es posible alcanzarla mediante la satisfacción de las expectativas cada vez más crecientes de los clientes. Uno de los procesos fundamentales dentro de la gestión turística es el de alimentos y bebidas; sin embargo es en la actualidad uno de los procesos con mayor número de insatisfacciones por parte de los clientes. Por estas cuestiones se decidió desarrollar la presente investigación en el Hotel Brisas Guardalavaca perteneciente a la cadena turística Cubanacán. Donde se persiguió como objetivo general aplicar una herramienta para la mejora del proceso de A+B mediante el empleo de los conocimientos adquiridos en el transcurso de la carrera. Se desarrolló un análisis completo de las deficiencias encontradas y se brindó una propuesta de soluciones potenciales para la mejora del funcionamiento del proceso analizado.
